Percepção dos clientes e qualidade em serviços:

uma análise em uma clínica de estética

Resumen

El crecimiento del sector estético en Brasil ha intensificado la competitividad entre las clínicas, especialmente las microempresas, haciendo que la comprensión de la percepción de los clientes se convierta en un elemento estratégico para la gestión. En este contexto, la presente investigación tuvo como objetivo identificar los atributos más valorados por los clientes de una clínica estética y analizar la situación de dicha clínica en relación con esos atributos, a partir de la percepción de los usuarios. Se trata de un estudio descriptivo, con enfoque cuantitativo y de corte transversal, realizado en una clínica estética ubicada en el municipio de São Paulo. La recolección de datos se llevó a cabo mediante dos cuestionarios estructurados aplicados de forma presencial a los clientes: el primero orientado a la jerarquización de los atributos considerados más importantes y el segundo a la evaluación comparativa de la clínica en relación con la competencia, utilizando una escala Likert de cinco puntos. Los resultados indican que la atención y la comunicación, la calidad de los servicios, la organización y el ambiente físico son los atributos más valorados, superando factores como el precio y la presencia digital. Asimismo, se observó que la clínica presenta un desempeño superior al de sus competidores en la mayoría de los aspectos evaluados. Se concluye que la ventaja competitiva de la clínica está asociada a la calidad funcional y relacional del servicio, lo que refuerza la relevancia de una gestión orientada por la percepción del cliente en microempresas del sector estético.